医共体服务质量综合管理方案
- 方案背景
新时代，新征程。随着我国医疗体制改革的深入推进，各地纷纷加快探索特色医改之路，不断增进群众健康福祉。医共体作为基层医改新政之一，已在一些地方落地生根。 建设一个成功的医疗共合体，能够有效促进资源合理分布，优化资源配置，促进卫生事业人才良性流动，转变广大患者的就诊模式，提高地区的整体医疗水平。可以说，医共体建设是医疗卫生服务体系的一次自我整合、自我优化、自我提升，是典型的供给侧结构性改革，它是实现资源上下贯通的有效途径，将为解决医疗卫生资源分布不均衡、发展不充分问题发挥积极作用。
2019年5月，国家卫生健康委发布《关于推进紧密型县域医疗卫生共同体建设的通知》和《关于开展紧密型县域医疗卫生共同体建设试点的指导方案》，对医共体怎么建、怎么共给出了明确的建设方向和方案。《方案》除指明应如何整合区域医疗卫生资源，推进县域医疗卫生资源共享外，同时也提出医共体内应实现行政管理、业务管理、后勤服务、信息系统等统一运作，并推进各级机构信息系统融合，以提高服务效率，降低运行成本。基于《方案》精神，各地市推出的实施建设方案中，均将建设一体化信息系统、统一的后勤服务中心列入了医共体建设重点工作任务。
在探索医共体建设过程中，如何管理好各级机构总务后勤、IT信息、设备等支撑体系的日常工作，为前端业务部门提供一体化服务，同时为医共体管理机构提供数据分析支撑，是各医共体面临的共同问题。
- 服务管理痛点
满意度
业务部门抱怨后勤服务报修电话难打，故障处理不及时；服务团队任务繁忙，容易漏接、遗忘工单；无标准规范，服务质量依赖服务人员个人能力和素质
机构、部门协同
面临重大疫情、突发事故时，难以协调不同机构、不同部门的人财物资源，实现任务协同，并实时跟进任务执行过程和结果，无法形成有效的应急联调机制
系统易用性
医共体内现有服务支撑流程由不同部门、不同应用系统完成，功能分散，数据隔离，技术陈旧；机构服务人员难以快速掌握使用，阻碍信息系统一体化落地
设备质保
现有物资管理及HRP等系统缺失有效合同履约管理，及以SN为主索引的设备质保跟踪，易导致设备质保数据混乱或与合同条款差异，从而影响服务质量
数据运营
现服务支撑流程分散在不同机构、部门，不同应用系统，甚至部分流程无系统化，导致无数据或数据隔离，无法为管理机构的分析决策提供足够的数据支撑
- 方案内容
i有数服务质量综合管理系统SQM
i有数是慧优科技自主研发的一套服务质量管理软件，历经6年时间的研发和迭代，专注于各级医疗机构及企事业内部支持服务的工作流程支持、合同履约管理及服务质量管理。通过互联网创新技术的应用，及标准化质量体系的融合，可以帮助用户解决诸多内部服务流程和质量管控的痛点，提升精细化管理水平，更好的为前端业务团队提供服务。
故障报修管理
提供全流程故障报修服务管理：1）电话、移动端便捷报修；2）来电弹屏、电话录音、快速简单；3）值班台派单、依策略自动派单；4）状态提醒、知识库关联、协同处理；5）服务完成确认、满意度评价。功能快捷易用，且实现全过程监管，确保各后勤服务工作满足质量要求
项目建设管理
提供全流程项目建设及合同履约管理：1）项目前期，从项目申报、专家论证、招投标等过程记录；2）合同阶段关键条款录入，数据自动关联，建立监管基线；3）项目执行多维度进度监控、采购物资和交付物管理、变更审批。
工作协同管理
平台提供工单转派、任务协同、一键求助、知识库分享、消息共享、文档编辑等功能，实现医共体内信息、设备、总务、后勤不同部门及不同机构之间在统一质量标准下的工作协同，提高对重大疫情、突发事故的应急联调能力。系统移动端使用，语音输入，拍照记录，创新编辑器，方便普通服务人员快速掌握。
物资质保管理
提供资产生命周期管理及普通耗材管理，录入比对、数据对接、条码打印、扫码查询、合同条约与实际到货及验收日期自动匹配、故障报修和资产变更数据自动更新、巡检和年审执行自动关联，完美解决物资质保服务信息管理问题，减少损失，提高服务效率
巡检任务管理
供应商每季度现场巡检、机房每天巡查、保洁工作每天检查、电梯每半天消毒、特种设备年审巡查……不同部门、不同设备、不同检查指标，均可通过模板化功能制定周期性任务，到期前自动提醒，巡检中移动端快速数据录入，可以拍照上传，发现故障隐患自动生成工单，结合长期数据分析可发现趋势性问题。
知识库管理
几十个工程服务人员、上百个业务系统、数千个资产种类、数万个物资设备；经常变换的人员、不断更新的技术设备，均可以用知识库实现后勤服务知识的累积和传承。便捷的文档操作、与工单、巡检等功能流程的融合、完善的权限管理，帮助服务人员进行工作总结，完成知识的沉淀和共享，提升服务效率和质量。
- 成功案例
